Customer service adalah bidang pekerjaan yang krusial dalam suatu perusahaan. Pasalnya, profesi ini adalah yang utama ketika perusahaan ingin berhubungan langsung dengan pelanggan mereka.

Jika kamu ingin melamar pekerjaan di bidang pelayanan konsumen ini, tentu kamu perlu tahu seperti apa pekerjaan yang mereka lakukan. Dengan begitu, kamu bisa lebih memahami apakah bidang pekerjaan ini sudah tepat dan sesuai dengan minat karir.

Lantas seperti apa pekerjaan seorang customer service? Berikut informasi selengkapnya.

Deskripsi pekerjaan customer service representative

Perwakilan Layanan Pelanggan (customer service representative) menarik pelanggan potensial dengan menjawab pertanyaan tentang produk dan layanan hingga menyarankan informasi tentang produk dan layanan lain. Mereka juga memproses pesanan, menyiapkan korespondensi dan memenuhi kebutuhan pelanggan untuk memastikan kepuasan terpenuhi.

Fungsi pekerjaan seorang customer service meliputi:

• Buka dan pertahankan akun pelanggan dengan mencatat informasi akun
• Menyelesaikan masalah produk atau layanan dengan mengklasifikasi keluhan pelanggan, menentukan penyebab masalah, memilih dan menjelaskan solusi terbaik untuk memecahkan masalah, mempercepat koreksi atau penyesuaian hingga menindaklanjuti untuk memastikan resolusi.
• Menjaga akun keuangan dengan memproses penyesuaian pelanggan
• Merekomendasikan produk atau layanan potensial kepada manajemen dengan mengumpulkan informasi pelanggan dan menganalisis kebutuhan pelanggan
• Siapkan laporan produk atau layanan dengan mengumpulkan dan menganalisis informasi pelanggan
• Berkontribusi pada upaya tim dengan mencapai hasil terkait sesuai kebutuhan
• Kelola panggilan masuk dalam jumlah besar
• Hasilkan prospek penjualan
• Identifikasi dan nilai kebutuhan pelanggan untuk mencapai kepuasan
• Bangun hubungan kepercayaan yang berkelanjutan melalui komunikasi yang terbuka dan interaktif
• Memberikan informasi yang akurat, valid dan lengkap dengan menggunakan metode / alat bantu yang tepat
• Memenuhi target penjualan pribadi / tim dan kuota penanganan panggilan
• Tangani keluhan, berikan solusi dan alternatif yang sesuai dalam batas waktu dan tindak lanjuti untuk memastikan penyelesaian
• Simpan catatan interaksi pelanggan, proses akun pelanggan, dan file dokumen
• Ikuti prosedur, pedoman dan kebijakan komunikasi
• Bekerja lebih keras untuk melibatkan pelanggan
• Selesaikan keluhan pelanggan melalui telepon, email, surat atau media sosial
• Gunakan telepon untuk menjangkau pelanggan dan memverifikasi informasi akun
• Sapa pelanggan dengan hangat dan pastikan masalah atau alasan menelepon
• Batalkan atau tingkatkan akun
• Membantu penempatan pesanan, pengembalian uang, atau pertukaran
• Memberi nasihat tentang informasi perusahaan
• Ambil informasi pembayaran dan informasi terkait lainnya seperti alamat dan nomor telepon
• Tempatkan atau batalkan pesanan
• Jawab pertanyaan tentang jaminan atau persyaratan penjualan
• Bertindak sebagai penjaga gerbang perusahaan
• Sarankan solusi jika produk mengalami kerusakan
• Tangani penarikan produk
• Mencoba membujuk pelanggan untuk mempertimbangkan kembali pembatalan
• Beri tahu pelanggan tentang penawaran dan promosi
• Jual produk dan layanan
• Memanfaatkan teknologi komputer untuk menangani volume panggilan yang tinggi
• Bekerja dengan manajer layanan pelanggan untuk memastikan layanan pelanggan yang tepat disampaikan
• Tutup atau buka catatan panggilan
• Kumpulkan laporan tentang kepuasan pelanggan secara keseluruhan
• Baca dari skrip
• Tangani perubahan dalam kebijakan atau pembaruan
• Selesaikan keluhan pelanggan melalui telepon, email, surat atau media sosial

Persyaratan menjadi customer service

Untuk bisa diterima dalam bidang pekerjaan ini, sejumlah persyaratan yang perlu kamu miliki adalah:

• Memiliki pengalaman yang terbukti
• Rekam jejak pencapaian kuota yang melebihi batas
• Keterampilan penanganan kontak telepon yang kuat dan mendengarkan secara aktif
• Akrab dengan sistem dan praktik CRM
• Orientasi pelanggan dan kemampuan untuk beradaptasi atau menanggapi berbagai jenis karakter
• Keterampilan komunikasi dan presentasi yang sangat baik
• Kemampuan untuk melakukan banyak tugas, memprioritaskan dan mengatur waktu secara efektif
• Ijazah sekolah menengah atas atau sederajat; gelar sarjana lebih disukai
• Keahlian & keahlian teratas perwakilan layanan pelanggan:
• Pelayanan pelanggan
• Pengetahuan produk
• Fokus Kualitas
• Pengetahuan Pasar
• Keterampilan Dokumentasi
• Keterampilan Mendengarkan
• Keterampilan Telepon
• Menyelesaikan Konflik
• Multitask
• Kesabaran
• Perundingan
• Sikap positif
• Perhatian terhadap detail
• Berorientasi pada Orang
• Analisis
• Penyelesaian masalah
• Kemampuan organisasi
• Adaptasi
• Kemampuan untuk bekerja dibawah tekanan
• Keahlian komputer

Seorang perwakilan layanan pelanggan (CS) bertanggung jawab untuk menangani serangkaian tugas yang berhubungan langsung dengan konsumen.

Beberapa dari tugas tersebut termasuk berinteraksi dengan pelanggan melalui telepon, secara langsung, dan  atau melalui email dan media sosial. 

Selama semua interaksi ini, CS harus menjaga profesionalisme tingkat tinggi dan menampilkan organisasi sebaik mungkin. Setiap interaksi mempengaruhi keuntungan perusahaan baik secara positif maupun negatif, jadi CS yang hebat harus menambah nilai bagi organisasi.

Selain customer service, kamu juga bisa mendapatkan berbagai tips karir pilihan dan informasi terlengkap seputar dunia kerja di sini. Temukan berbagai lowongan kerja menarik lainnya di JatimCerdas.id.